新媒体不断“攻城略地”，电视媒体面临着份额流失的窘境。然而省级地面电视台的民生调解节目，没有如业界担心的那样“失地”，目前还是各省级地面电视台收视率王牌。本文以浙江电视台影视娱乐频道的《大朱哥来了》中的观察员角色为例，对民生调解节目中为民发声、为民解困的观察员做粗浅分析。
　　一、观察员在民生调解节目中的角色定位
　　2015年6月，浙江影视娱乐频道《大朱哥来了》栏目在主打调解员大朱哥的基础上，通过现场海选、热线、微信等方式招募了80名社会观察员，作为节目的旁观者和参与者，针对相关事件或者话题随时参与调解、评论和互动。这些观察员来自全省各地，各行各业，各个年龄层次，当中既有民间调解员、专业律师、心理专家，也有退休公务员、驾校教练、社区工作者，还有企业员工、在校学生。一年过去了，这批观察员在节目中以平易近人的“和事佬”角色，既“正规下药”——政策法规，又使用“土方子”——日常生活世界中的习惯、风俗，来自于地域的经验主义的文化营养，再造了一条充满活力的解决现场纠纷的“血管”，协助大朱哥解决了调解过程中人情与法治、经验与理性的矛盾与冲突。
　　设置观察团环节，让观察员在民生调解节目中发声，是考虑到调解类节目不能停留在“民生事件”传播层面，而是要以组织者的身份进入调解进程中，让各方意见都能发声，展现冲突双方的观点，媒体不作审判，而是调动治理资源构建“调解场景”，将当事双方的利益和主张平衡在一个共同的规则之下，获得各自空间。电视媒体在此扮演的不再是传统媒体的“意见表达者”，是协商组织者和规则建立者的角色，调动社会力量与智慧参与矛盾解决，让当事人和受众在享有更多话语空间的同时，实现自我观照和自我治理。因此栏目组强化了观察员的参与度，让观察员全程参与协调，与当事人一起喜怒哀乐产生共鸣，发表意见。通过观察员的角色定位，让观众达到通过别人的生活故事，从中受益，并对自己的家庭生活有所启发的社会效应。
　　二、观察员在民生调解节目中起的作用
　　在调解最初，栏目组根据每位当事人的需求和事件的特殊性配备最合适的观察员，观察员凭借他们丰富的人生经验和调解手段协同调解员一起参与调解。《大朱哥勇闯小山村  最难调解能否摆平》讲述的是一位失去丈夫的妻子，既要赡养婆婆又要抚养儿子，工伤赔偿款是儿子、妻子、婆婆三人平分，还是妻子一个人支配，成了难题。在这次调解中，我们选择了有财产分配经验的律师做观察员，最后就工伤赔偿款做出了合理合法的分配，人性化的调解得到了在场所有人的认可。《被拐妇女二婚遇上“推理大师”》说的是黄昏恋修成正果，却因互相怀疑，老公动手打老婆的事。杭州市第七人民医院的心理专家为爱写推理小说的老公答疑解惑，并且提出了很多针对性的意见，最终夫妻冰释前嫌。
　　以“本土化”见长的调解节目，不仅呈现了以地理位置为基础的“地区性社群”的生活方式和生存状态，嵌入了市民的日常生活：无微不至地关注百姓的日常生活琐事，语言方言化、内容街坊化，无数的普通市民进入镜头，拉近了节目与受众的距离。根据《大朱哥来了》栏目热线研究总结发现，拨打栏目热线寻求帮助的主体受众多为文化程度低，经济收入低，传统意识浓烈的乡村人群，归结于草根群体，恰好，观察员就是草根群体的代表。方言俚语是草根最接地气的身份象征，在节目中时常出现，是《大朱哥来了》最生活化的体现。《大朱哥来了》开播之初，节目组就在杭州主城区以及富阳、萧山、余杭、绍兴等地设有联络站，每个站点均由当地观察员负责联络，做好“上传下达”工作。观察员当中，有些成员原本就是所在社区或街道的调解员，他们长期生活在这个地区，是最具本土特色的民众，同时和基层打成一片，熟悉的语言，熟悉的环境更加利于调解。在《一个包子  姐妹反目成仇》中，二哥和小妹因为老父亲早饭吃包子的时间比平时晚，起了冲突，大打出手。调解现场，来自富阳区高桥镇的观察员邵文照，与当事人是同乡，有着相同的习俗和熟悉的言语，经过半个小时调解，观察员邵文昭成功说服了两兄妹放下眼前矛盾，共同赡养老父亲。这样的案例在《大朱哥来了》节目中比比皆是，观察员和当事人在事件中浑然一体，宛如真正的亲人在处理危机，他倾听你的苦衷，为你想方设法出主意，他既真实鲜明，充满个性，又贴近生活，毫无违和感，可以说观察员的介入调解使事件场景真实可信，对事件中各方人物之间的理解沟通、化解矛盾起到了至关重要的作用，所提倡的孝顺、恩爱、友善等美德为一部分受众提供了情感补偿。身处城市各个角落的观众，可能并不认识调解节目里的“李女士”“王大妈”或“张老汉”，也不一定会遇上“嚣张的邻居”“管理不善的物业”，但这些具体的个人生活故事传递了一定的价值向度，观察员将分散在各个单元房里的个体与社会中各种价值观的个体和阶层重新“联结”，将“地区性社群”转换成想象的“共同体”——“记忆性社群”或“心理性社群”，从而建立了身份认同。
　　三、观察员是民生调解节目制作的百宝箱
　　丰富画面内容，增强节目可看性。调解节目本身有明显的局限性，镜头语言单一，画面内容不丰富是主要问题。通常情况下当事双方你一言我一语就构成了一期节目，如果题材不吸引人，容易造成收视人群的流失。在《大朱哥来了》的调解现场，调解员与观察员之间，观察员与观察员之间，都可以充分表明自己的观点立场，如果出现意见相左的情况，观察员可以现场阐述方案的可行性，同时，调解员大朱哥也会提议在现场进行投票，好中选优，给当事人提供最佳方案。无形之中，观察员增加了调解节目的环节，为编导后期剪辑提供了选择。调解并不是一帆风顺，当事另一方找不到或者拒绝调解的情况也经常出现，这个时候，除了调解员努力争取让当事双方回到谈判席，观察员还可以通过镜头把想说的话告诉当事另一方，避免竹篮打水，于节目本身，能够做到自圆其说。
　　打破时空格局，加强节目节奏感。《大朱哥来了》节目中，观察员除了在调解现场有发挥外，在整个调解结束后，编导还会就今天调解过程中的细节问题，再对观察员进行补充采访，这些素材不但可以替代旁白使用，还可以增强节目节奏感。电视节目中，旁白必不可少。它直接以语言来介绍影片内容、交待剧情或发表议论。传统的节目制作通常是旁白、同期声、旁白、同期声，两者相互交替。调解节目中的旁白，通常用来介绍背景或是承上启下的过渡作用，而这些过渡作用的旁白有时候可以用观察员的发言内容来替代，整期节目下来，甚至可以做到没有旁白，一气呵成。例如：当调解进程推进，来到下一个场景时，通常的做法就是旁白，而《大朱哥来了》节目中，观察员就会提出“我们去哪里看看”“我们去找找谁聊聊”的建议，这样就可以无缝连接下一个剧情。当调解双方争执起来时，当事一方离席，而调解员在现场没有很好地把控时，通常情况下，编导会用旁白“这个时候当事双方吵了起来，当事另一方离开了调解现场”，而观察员的发言刚好可以用到这里，对于当时的情况做一个解读，提出自己的看法。如果观察员补充采访的时候，情绪到位，表情丰富，会比旁白更加契合、精彩。另外，如何让节目看起来客观真实，与观众有互动有交流，观察员介入式的发言很有效果。如果说调解现场是主观的，那么观察员的补充采访是客观的。以理性的、冷静的全局视角去解读先前调解的局势，在胶着喧闹的调解现场插入观察员冷静的见解，打破了调解节目的时空格局，让节目富有形式感。同时，时空的变化，避免了全程在一个场景的尴尬，大大增强了节目的节奏感，提高了节目的可看性。可以说观察员角色的引入，让编导多了一种选择。
　　避免就事论事，营造社会性话题。调解节目的热门题材是夫妻矛盾和赡养问题，而调解的过程通常是先了解双方矛盾，再由调解员充当“和事佬”的角色进行调和，现场除了“引经据典”、斡旋劝和的说辞外，实际上只能够做到就事论事。调解节目本着对当事人负责，提供实际解决矛盾的平台，另一个功用应该是具有普遍的教育意义，动之以情，晓之以理，给电视机前的老百姓以更好的借鉴。共性与个性的关系如何展现，观察员的作用不可忽略。《因为他家没挖掘机  女方闹退婚》关注到了时下青年男女，婚前如何商定彩礼数量这样一个社会性的话题，结婚究竟是以感情为基础还是以物质为前提，观察员在节目中展开充分的讨论。最终得出结论是，在情感扎实的基础上，必要的物质条件不能少，但是只讲究物质条件，不讲究情感状况，婚姻更容易出问题。最终节目不仅调解好了青年男女的感情问题，还推崇了主流价值观，弘扬了正能量。又如，《老母亲重病在床  四兄弟无一赡养》讲述的是绍兴诸暨一位重病卧床的老母亲，有四个儿子，却相互推诿，没有一个愿意主动承担赡养的重担。在倾听完四个儿子的陈述后，有些观察员认为有困难的兄弟可以少承担一些赡养责任，有些观察员则认为四兄弟应该平分，最后经过协商，大朱哥写下了调解协议，免除了其中一个条件困难兄弟的赡养责任，这个方案也得到了另外三个兄弟的认可。这期节目播出之后，频道热线平台接到了很多求助大朱哥，要求调解赡养问题的电话，同时也有不少观众参与互动，对于赡养话题发表自己的看法。
　　围绕观察员角色还可以做推广的文章。通过海选活动进一步扩充观察员队伍，遴选优秀观察员，培养一批有特色有个性、能独当一面的观察员。进一步深化节目内涵，加强节目矛盾了解的深入性、调解思维的深度性、解决问题的深刻性。同时根据《大朱哥来了》节目的类型和特色，推进“十佳观察员”、“大朱哥调解大篷车”等主题活动。