新媒体发展的步伐不断向前推进，由于传播速度快、范围广，以及影响力大、互动性强等众多优势，大有将传统媒体远远抛弃之意。而我国长期以传统媒体为主导的媒体生态环境，也逐步向新媒体和传统媒体在一定时期内共生共存发展，这也导致危机传播的发展形态发生了深刻的变化，而经新媒体的“推波助澜”，一度决定着危机发生后的社会舆论走向。本文以2017年8月份发生的“海底捞事件”为例，探究传统媒体和新媒体在危机传播中的新常态，以及在扑朔迷离的危机公关手段中，如何擦亮眼睛坚持正确的舆论导向，肩负主流媒体的职责使命。
　　一、 “海底捞事件”的危机传播回顾
　　法制晚报记者经过多日暗访，2017年8月25日上午十点多，其旗下看法新闻网推出一篇报道《暗访海底捞四个月：老鼠钻进食品柜，火锅漏勺掏下水道》，曝出了海底捞北京劲松店和太阳宫店的后厨乱象，引起全国舆论的一片哗然。
　　海底捞凭其优质的服务，在餐饮行业和消费者心目中，均有口皆碑。但是，存在如此重大的食品安全隐患，使得这家从1994年经营至今，并扩展到全国各大城市的王牌餐饮企业，一时陷入生死存亡的绝境。
　　较早之前的2001年9月，央视曝光“冠生园月饼使用陈陷事件”，这家企业不但没有承认错误，反而公开指责央视的报道歪曲事实和别有用心，其做法没有得到公众的同情，最终导致企业破产。2013年京华时报报道农夫山泉水质不如自来水，农夫山泉以被“冤枉”的姿态展现在公众面前，将自己拖入了更大的舆论漩涡，损失惨重。
　　然而，与“冠生园陈陷事件”、“农夫山泉水质问题”不同的是，海底捞被暗访曝光后不到四小时，就在其官网上发布了第一份致歉信，态度诚恳地承认媒体报道的事实，向顾客表示歉意，指出了自身管理存在问题。两个小时后，又发布处理通报，提出7条整改措施，并安抚员工。8月27日下午，海底捞官网第三次发布声明，表示接受主管部门的约谈内容，提出了明确的整改措施，并主动接受社会监督。
　　根据以往发生的危机事件，从危机传播、危机处理到危机平息的过程来看，海底捞的应急反应速度和能力，值得肯定，甚至被当做成功危机公关的经典案例拿来学习。然而，“海底捞事件”曝光后，虽然在网络上引起轩然大波，但从危机发生到做出回应，海底捞迅速赢得了网民的理解和同情。不过，让人没想到的是，该事件经过互联网短时间的发酵，公众对海底捞“承认、道歉、改正”的应对“三部曲”并不买账，导致海底捞看似富有成效的危机公关几乎功亏一篑。
　　二、“海底捞事件”中危机传播的特征
　　危机谁也不想发生，但危机无处不在。而任何危机事件的传播和发酵，都会因为发生的时间节点、事件大小、相关程度、处理方式等因素的差异，引起社会关注度、传播力度、公众认可度的不同。而这一切，都离不开媒体的介入和追踪，无论是传统媒体还是新媒体，其传播形态和人际催化，都会形成不同甚至相反的舆论场。
　　1.“海底捞事件”经传统媒体记者调查后报道
　　近几年，随着新媒体的加速发展，很多舆论热点和新闻事件，特别是曝出的负面问题，几乎都是通过网友爆料、新媒体传播扩散的途径，形成关注热点后，传统媒体再跟进报道、解读和点评，从而将事件逐步披露，让真相有效呈现。
　　而“海底捞事件”恰恰是在新媒体时代，由专业的新闻记者，经过媒介议程设置，把目光聚焦到老百姓关心的食品安全领域，经过长期的调查暗访，发现问题并拿到第一手视频资料后，进行了报道。而以这样深度调查追踪的方式，一般的公众则无力企及。
　　2.“海底捞事件”经新媒体转载扩散后形成热点
　　8月25日曝出海底捞食品安全隐患后，经过微信微博及各大新闻网站、手机app等新媒体平台渠道大量转载转发后，以及海底捞的官方三轮危机公关的发布，引起了网友广泛热烈的讨论，而讨论的观点，一度占据了舆论场的制高点，有取代事件本身的趋势。
　　从传统媒体记者的调查发布，到新媒体的二次甚至多次传播发酵，“海底捞事件”的食品安全危机，迅速形成热点，成为街头巷尾热议的话题，并占据各大媒体的新闻头条。
　　在强大的舆论场上，各种观点正面交锋后，将海底捞的危机公关吹捧得“天花乱坠”，绝大多数网友对海底捞表示理解和同情的言论，很快占据了上风，似乎对其经营没有产生丝毫负面影响。
　　3.“海底捞事件”危机传播中意想不到的反转
　　一般危机新闻事件的传播热度，很难保持长久，很快就会因其他热点事件的取代而“下架”，并逐渐淡出公众视野甚至被遗忘。或许正当海底捞为危机公关的成功沾沾自喜之时，经过两三天博弈的舆论场，热度不但丝毫没有衰减之意，还发生了令人意想不到的“剧情”反转。
　　在意见领袖的影响和越来越成熟的公众自我思考下，从“力挺”到“争议”，再到喝“倒彩”、不买账，网友压倒性的意见反转，这样的大起大落，让海底捞无所适从。因担心不断掉进新的舆论漩涡，这样的恐惧导致海底捞不敢再轻易发声，哪怕是再诚恳的致歉认错。
　　三、危机传播在新媒体时代的环境变化
　　如此“漂亮”的反转，在传统媒体时代的危机传播中几乎鲜见。因为像“海底捞事件”这样“成功”的危机公关方式，以往很难得，这让很多聪明而有远见的团队，在平息公众情绪中屡试不爽。然而，新媒体的传播环境，是滋生各种差异化观点言论的最好土壤，你说我听、点头称是的单向传播时代，一去不再复返。
　　如果不能认清新媒体时代危机传播的实质，以及公众的真正需求，那么再好的危机公关处理，也有可能在公众不断的追问和谴责中崩塌，引发甚至是导致公众反弹新的不满情绪。
　　传统媒体及新媒体发展的初期，意见领袖和网络大V们无论在哪个领域，都能起到影响舆论走向的主导作用，那时候的公众自我思考意识不足，表达的愿望也不强烈，完全跟着潮流走，跟着感觉走，缺少理性分析，缺乏人文关怀。
　　直到新媒体发展的步伐越来越快，见过“世面”的公众，不再起哄，不再趋同，不再做“沉默的螺旋”，开始趋于冷静，头脑越来越清醒，每个人的意见都有可能影响“螺旋”的扩展过程。这也将很多想主导舆论走向的“大V”们，从“网络神坛”上拉下了马。
　　这就给还停留在传统媒体时代，以做一个及时老实认错的乖孩子，从而在危机传播中树立自己正面形象的做法，敲响了警钟，甚至是丧钟。“海底捞事件”本身就是对公众最为关心的食品安全问题的一次挑战，国家和主管部门对此也是“零容忍”。所以，在影响到公众切身利益的问题上，一旦做错而失去了信任，就很难再得到原谅，再好的危机公关，对重拾诚信恐怕都无济于事，都难以扳回你曾经花费多年打造的“美好形象”和“主流地位”。
　　四、传统媒体和新媒体在危机传播中的新常态
　　从新媒体时代危机传播的过程中可以看出，凡涉及到“零容忍”的问题，公众就真的难以再“忍气吞声”。认错是死，不认错也是死，玩足花样和噱头卖力去搞危机公关，也无人买账，唯一的区别无非是，一个死得漂亮悲壮点，一个死得难看惨烈点。
　　所谓常态就是正常的状态，新常态就是经过不正常状态的发展后，重新恢复和建立正常的状态。因此，在危机传播中，这个“新”就是和以往的不同，传播形式和表达方式的不同，传播途径和信息质量的不同，公众再也难以轻易被“驾驭”；而“常态”则是指无论在传统媒体时代，还是在变革中与新媒体共存的时代，新闻传播的规律不会变，用户对信息需求和认识认知及表达意见的欲望不会变。
　　信息由谁通过什么样的平台或渠道最先传播发布，在时间纬度上相差不大，但在经度上最为关键，你对问题深入调查和追踪的程度如何，你提供给用户的信息和意见是否具有参考价值，你对某一事件的态度看法能否被用户接纳并赢得尊重，等等，都是在新的传播环境下，亟需研究和探索的问题。如果这些在危机传播中做得不能让用户满意，就有可能被用户忽视或背弃。
　　 在危机传播中，传统媒体和新媒体都要吸取“海底捞事件”的教训，无论从哪个角度切入报道或评论，都要弄清危机公关主体的真实意图，不做“助纣为虐”的事，不帮企图以正面的引导去冲淡或掩盖负面的影响。要实事求是，深入了解危机的实质及其危害程度，遵循传播规律，寻求事实真相，坚持正确的导向。不忽视危机公关，也不迷信危机公关，更要避免被危机公关“牵着鼻子走”，  以防引火烧身，放弃了立场，伤害了用户，导致用户对媒体产生信任危机。